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Geführte Hilfe / Routinen für Endanwender

Sovebämse / 12 Antworten / Baumansicht Nickles

Hallo zusammen

Ich helfe in einer Schule neben meiner Lehrtätigkeit auch im Support mit. Nach über einem Jahr Supportfälle und einer kleinen Auswertung habe ich mir überlegt, man könnte für viele einfache Probleme, Fragen, Routinen eine Art geführte Hilfe auf den Geräten der Lehrpersonen einrichten. Ich habe mir das so vorgestellt, dass man bei einem Problem oder einer Frage ein kleines "Programm" oder eine Webseite aufruft, welche einem dann in einem geführten Prozess zur Lösung bringt.

Also vielleicht ein Beispiel. Das Internet geht nicht. Der Benutzer startet die Hilfe und es erscheinen z. B. Rubriken / übergeordnete Fragestellungen, worauf man klicken kann. So gelangt der User zum Problem "Das Internet funktioniert nicht." Hier wird er dann weiter geführt, um die Ursache selbst zu finden, indem schrittweise mögliche Fehler gesucht werden. Der Benutzer erhält dazu Bilder oder Kurzvideos, wie er etwas überprüfen kann.

Oder ein anderes Beispiel... Der Benutzer hat keine Ahnung mehr, wie man den persönlichen Serverordner oder einen Drucker auf dem Client einbindet / installiert. Er geht also in dieses kleine Hilfeprogramm, findet seine Problemstellung und es wird danach Schritt für Schritt der Drucker installiert oder ein Netzlaufwerk eingebunden. Also eigentlich eine etwas verkürzte, vereinfache und teil-automatisierte Version von dem, was man eigentlich selber machen müsste.

Vielleicht könnt ihr euch etwas vorstellen, wie ich mir das so denke. Nun ist meine Frage: Hat jemand eine Idee oder kennt ein Programm, womit man so ein Hilfe-System selber erstellen könnte?

Vielen Dank für eure Tipps.

Gruss
Thomas

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apollo4 Sovebämse „Geführte Hilfe / Routinen für Endanwender“
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Also, dass wird so nix werden. Ich hatte auch schon für Endanwender den Support übernommen weil eben keiner in Sachen PC so wie ich unterwegs ist.

Anleitungen zum selber nach sehen sind auch nicht so einfach. Denn die meisten lesen das nicht. Den soll man schon persönlich helfen.

Und erzählen, was man gerade am PC gemacht hat lohnt eh nicht. Denn die Einstellung welche man vorgenommen hat ist einmalig. Und verstehen ist auch so ne  sache.

Die meisten akzeptieren das dann. Bleibt ja nicht anderes übrig.

Ein Computer ist dafür da, Dir die Arbeit zu erleichtern, die Du ohne Computer nicht hättest.
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Sovebämse apollo4 „Also, dass wird so nix werden. Ich hatte auch schon für Endanwender den Support übernommen weil eben keiner in Sachen PC ...“
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Hallo

Es geht eigentlich hier um einige begrenzte Dinge, welche immer wieder zu Einsätzen des Supports führte und jeder Anwender selber rasch nachschauen kann. Beispielsweise war manchmal einfach das WLAN am Notebook nicht mehr eingeschaltet, weil jemand aus Versehen mal den Knopf fürs WLAN gedrückt hat. Oder man könnte mal am AP schauen, ob das Lämpchen die richtige Farbe hat, dann weiss man, dass man mal die Kabel checken oder den Switch aus- und einschalten könnte. Oder halt eben Drucker einrichten und Netzwerkordner einbinden. Oder ein Programm finden im Startmenü. Das sind nicht so "einmalige Einstellungen", welche immer wieder anders sind. Oft sind die Lehrpersonen auch einfach zu bequem, um es selbst zu probieren. Ich möchte mit solchen niederschwelligen Hilfen erzwingen, dass sie sich mehr selbst darum kümmern müssen, um den Support zu entlasten. Ausserdem müssen die Lehrpersonen das auch langsam können, denn sie sollen auch mit den Schülern an den Schüler-Geräten ICT im Unterricht einsetzen. Sie können da ja nicht auf einen Sofort-Support zurückgreifen, wenn mal das Internet nicht geht oder so.

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apollo4 Sovebämse „Hallo Es geht eigentlich hier um einige begrenzte Dinge, welche immer wieder zu Einsätzen des Supports führte und jeder ...“
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Ich habe dich schon verstanden.

Aber das ist halt so, dass immer wieder es Kollegen gibt die sich nicht selber helfen können. Da hilft auch keine Anleitung.

Ich muss immer das Problem selber lösen obwohl ich das schon einmal erledigt hatte.

Alle kann man eh nicht so erreichen so das sie selber aktiv werden.

Ein Computer ist dafür da, Dir die Arbeit zu erleichtern, die Du ohne Computer nicht hättest.
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mawe2 Sovebämse „Geführte Hilfe / Routinen für Endanwender“
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Wäre u.U. ein Wiki eine geeignete Lösung?

https://de.wikipedia.org/wiki/Liste_von_Wiki-Software

Gruß, mawe2

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Sovebämse mawe2 „Wäre u.U. ein Wiki eine geeignete Lösung? https://de.wikipedia.org/wiki/Liste_von_Wiki-Software Gruß, mawe2“
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Hallo Mawe

Das sieht interessant aus, damit habe ich mich noch gar nicht befasst. Die Hauptfunktion des Wikis scheint ja zu sein, dass alle etwas ändern können. Das würde jetzt in meinem Fall wohl nicht (unbedingt) gebraucht, aber zumindest wäre so ein Wiki eine Umsetzungsmöglichkeit dessen, was ich mir vorgestellt habe.

Einzig, dass man innerhalb des Wikis dann auch gleich Änderungen am System ausführen kann, also z. B. geführt einen Drucker oder eine Netzwerkressource hinzuzufügen, geht damit wohl nicht.

Ich hatte nur gedacht, es gäbe vielleicht eine Software, womit man so was relativ einfach umsetzen kann wie z. B. mit einem Installer / Setup, das einem durch eine Installation führt. Dies dann ausgeweitet auf eine umfassendere Hilfestellung.

Gruss
Thomas

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mawe2 Sovebämse „Hallo Mawe Das sieht interessant aus, damit habe ich mich noch gar nicht befasst. Die Hauptfunktion des Wikis scheint ja zu ...“
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Die Hauptfunktion des Wikis scheint ja zu sein, dass alle etwas ändern können.

Richtig.

Das würde jetzt in meinem Fall wohl nicht (unbedingt) gebraucht

Aber wenn Du andere kompetente Leute findest, die dort mitmachen, dann musst Du nicht alles alleine schreiben.

Einzig, dass man innerhalb des Wikis dann auch gleich Änderungen am System ausführen kann, also z. B. geführt einen Drucker oder eine Netzwerkressource hinzuzufügen, geht damit wohl nicht.

Das weiß ich nicht.

Vielleicht kommen noch andere Vorschläge? Mal abwarten.

Gruß, mawe2

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Sovebämse mawe2 „Richtig. Aber wenn Du andere kompetente Leute findest, die dort mitmachen, dann musst Du nicht alles alleine schreiben. ...“
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Ja, du hast Recht, wir haben mehrere Schulhäuser und mehrere zuständige IT-Personen.

Danke jedenfalls für den Tipp.

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apollo4 Sovebämse „Ja, du hast Recht, wir haben mehrere Schulhäuser und mehrere zuständige IT-Personen. Danke jedenfalls für den Tipp.“
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Du könntes selber ein Video abdrehen und das auf den Server ablegen.

Das wäre eine Möglichkeit den Unwissenden das zu erklären was man eben machen muss.

Ein Computer ist dafür da, Dir die Arbeit zu erleichtern, die Du ohne Computer nicht hättest.
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Borlander Sovebämse „Hallo Mawe Das sieht interessant aus, damit habe ich mich noch gar nicht befasst. Die Hauptfunktion des Wikis scheint ja zu ...“
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Die Hauptfunktion des Wikis scheint ja zu sein, dass alle etwas ändern können.

Bei vielen Wikis kannst Du auch abgestufte Berechtigungen vergeben.

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Borlander Sovebämse „Geführte Hilfe / Routinen für Endanwender“
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Früher (keine Ahnung ob heute auch noch) gab es mal ähnliche Funktionen in der Windows-Hilfe: Da wurde der User durch Beantworten von Fragen (mit vordefinierten Antworten) durch Dialogstrecken mit Lösungsmöglichkeiten geführt.

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giana0212 Sovebämse „Geführte Hilfe / Routinen für Endanwender“
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Du meinst also so etwas in etwa?

http://www.fonerbooks.com/pcrepair.htm

Ein Irrtum dieser Zeit ist es, Glück mit Besitz zu verwechseln.
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Sovebämse giana0212 „Du meinst also so etwas in etwa? http://www.fonerbooks.com/pcrepair.htm“
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Hallo

Ja, das wäre sozusagen das Konzept. Die Umsetzung müsste dann aber ansprechend, grafisch und vor allem mit Hilfen und geführter Umsetzung am Bildschirm erfolgen.

Beispielsweise würde dann ein Pfeil auf dem Bildschirm direkt auf die anzuklickenden Elemente zeigen oder sich eben ein Video abspielen oder ein Schaubild öffnen. Oder noch vereinfachter: Müsste man sich z.B. mit einem Server verbinden, um einen Drucker zu installieren, könnte man diese Aufgabe aus der Hilfe heraus "starten" und die Eingabe "\\xyServer\ mit Eingabe bestätigen" würde automatisch ausgeführt. Nur den Benutzernamen und / oder nur das Kennwort müsste der Benutzer noch eintippen. Somit bräuchte es ein Progrämmchen, welches auch wie eine Art "Batch" funktionieren und Befehle und Eingaben in Windows auslösen kann. So eine Art Makro.

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