Nichts durcheinanderbringen:
1. Garantie ist eine freiwillige Leistung des HERSTELLERS.
2. Gewährleistung ist Sache des HÄNDLERS.
3. Der Händler kann natürlich auch eine Garantie geben, aber diese muss er im Angebot genau spezifizieren, und sie muss die Leistungen der Hersteller-Garantie auf jeden Fall übertreffen. (Ansonsten drohen Abmahnungen, aber das ist eine andere Baustelle).
Wenn ein Kunde jetzt einen defekten Artikel zurückschickt, dann muss der Händler (als "erste Adresse") aufgrund der Gewährleistung in den ersten 6 Monaten nach dem Kauf
- entweder den Artikel ersetzen,
- oder eine Rückzahlung vornehmen (wobei es hier auch zahlreiche Details zu bedenken gibt, z.B. Übernahme der Versandkosten bei Artikeln, die der 40-Euro-Klausel unterliegen, Wertersatz bei Beschädigungen, die durch unsachgemäßen Gebrauch zustandegekommen sind...)
Bei Reklamationen hat man also 2 Möglichkeiten:
Bei Nutzung der Gewährleistung:
Den Händler kontaktieren, dieser muss - besonders in den ersten 6 Monaten nach dem Kauf - im Sinne des Kunden tätig werden.
Nach 6 Monaten wird vom Gesetz her die sogenannte Beweislast umgekehrt, ab dann muss der Kunde beweisen, dass der Schaden nicht durch ihn entstanden ist. (Vorher wird angenommen, dass der Artikel bereits bei Auslieferung einen Defekt hatte, der Händler ist also IMMER in der Pflicht.)
Der Händler hat allerdings durchaus das Recht, "nachzubessern". Also: Z.B. kann ein defektes Einzelteil von geringem Wert an den Kunden geschickt werden, das muss genügen. Ebenso kann es in den AGB? geregelt werden, dass bei einem Totalschaden eine Reparatur oder eine Ersatzlieferung das Mittel der Wahl für die Regulierung der Angelegenheit sein kann.
Voraussetzung für eine einwandfreie Abwicklung von Reklamationen ist, dass der Kunde genau schreibt, was er will. Leider wird das oft vergessen.
Wird weder vom Kunden ein Wunsch geäußert ("ich will mein Geld zurück"), noch vom Händler etwas hierzu in den AGB? angegeben ("die xyz-GmbH hat das Recht, bei Defekten, die innerhalb... usw... zunächst einen gleichwertigen Ersatz zu liefern... usw...") kann der Händler natürlich auch seine "bevorzugte" Methode nutzen. In der Praxis sieht es heute sehr oft aber so aus, dass generell eine Rückzahlung gegeben wird, denn dann ist der Vorgang abgeschlossen - und nichts ist für einen Händler im Online-Gewerbe ärgerlicher, als haufenweise nicht abgeschlossene, offene Reklamationen zu haben, bei denen man überall auf Reaktionen verschiedener Partner (Hersteller, Vertrieb, Versicherung...) warten muss. Den Verlust kann man im Zweifelsfall von der Steuer absetzen, es gibt also keinen Grund, NICHT auf Kulanz sofort eine Rückabwicklung vorzuschlagen. Gerade die ganz Großen tun das schon fast vollautomatisch.
Bei Nutzung der Garantiebedingungen des Herstellers:
Hier sollte der Kunde direkt zum Hersteller Kontakt aufnehmen. Das geht natürlich nicht immer, aber viele größere Hersteller haben Servicezentren oder Servicepartner in jeder größeren Stadt. Wenn nicht, muss man es an eine spezielle Serviceadresse schicken. Vorsicht:
Bei dieser Variante kann es sein, dass der Kunde auf seinen Portokosten sitzen bleibt, denn der Hersteller ist nicht verpflichtet, diese zu ersetzen (das geht nur, wenn man mit dem Händler Kontakt aufnimmt usw. - siehe oben!)
Alpha13
Markus Klümper
gelöscht_84526
olliver1977
