Hi Folks,
vielleicht erinnern sich einige noch: Ich hatte am 18-Aug nach euren Arcor-Erfahrugen gefragt, weil mit ein Angebot vorlag für Telephon und Internet (http://www.nickles.de/static_cache/538275030.html). Aufgrund eurer überwiegend positiven Feedbacks habe ich am 20-Aug den Vertrag abgeschlossen mit Beginn 01-Oct; das sollte genug Zeit geben, dass Arcor bei der Telekom kündigt und ich bei GMX und Arcor auch sonst alles vorbereiten kann.
Arcor hat fast 3 Wochen gebraucht, bis ich endlich telephonieren konnte.
Hier meine Erfahrungen (leider etwas länger):
Meine erste Störungsmeldung war am 01-Oct und danach jeden Tag, immer bei der Störungsannahme (eine andere Nummer hatte ich nicht), und ich gebe auch für Rückrufe meine Mobiltelephonnummer an.
Immer wieder betonte ich, dass die Kommunikationsversorgung bis zum 30-Sep durch die Telekom 22 Jahre ohne eine einzige Störung funktioniert hatte und der Anschluss erst mit Übernahme durch Arcor tot war. Es sei somit unwahrscheinlich, dass ausgerechnet am Übernahmetag die Leitung defekt sei, das kann nur irgendwo am Umschaltpunkt von Telekom nach Arcor liegen.
Was machen die von Arcor? Remote-Tests von ihren warmen PC-Plätzen aus mit Ergebnissen, die scheinbar völlig unbrauchbar sind, oder sie können sie nicht deuten. Sie schicken mir Techniker (sowohl von Arcor als auch Telekom) ins Haus, um die Leitung zu prüfen (komischerweise hat nie einer die vorhandenen Telephonkabel untersucht). Den Technikern gibt man als Fehlermeldung auch noch mit, dass auf meiner Leitung ein Rauschen und gelegentliche Ausfälle seien. Wie kann denn etwas rauschen oder ausfallen, was gar nicht da ist? Und die Techniker stellen alle fest, dass bei mir nichts ankommt; dafür hätten sie nicht zu kommen brauchen, das hatte ich ja schon alles gemeldet. Der Telekom-Techniker misst zumindest die Leitung von der Telekomdose über den Hausverteiler und den Straszenverteiler bis zurück zum Hauptverteiler durch und befindet die Leitung für OK - ein völlig unnötiger Aufwand.
Andere Techniker werden bei mir vorbei geschickt, ohne dass ein Termin vereinbart wurde und ohne dass die mich vorher auf meinem Mobiltelephon anrufen um festzustellen, ob ich überhaupt zuhause bin (ich finde dann irgendwann Benachrichtigungskarten auszen am Haus angebracht). Dann werden Termine von Arcor mit der Telekom vereinbart und kurze Zeit später bekomme ich von Arcor einen Anruf, weil die Telekom eine Terminanfrage gestellt hat.
Zwischendurch, wenn ich bei Arcor anrufe, erzählt mir ein Automat, dass meine Störung um 17:30h behoben sei, er sagt nur nicht, ob heute, morgen, übermorgen oder Weihnachten (so ein Automat ist eben auch nur ein Mensch). Auch erfahre ich einmal, dass die Telekom angeblich versucht habe, mich über Festnetz anzurufen (ja, geht's noch?).
Eines Tages erfahre ich, dass auf meiner Leitung angeblich Fremdspannung sei; von mir könne die nicht kommen, sage ich, da ich hier nur Passivgeräte (also ohne Fremdspannungsversorgung) angeschhlossen habe, nur den Splitter und ein simples analoges Telephon, noch nicht mal das DSL-Modem. Ich betone noch mal, dass bis zum 30-Sep die DSL-Versorgung durch GMX erfolgt war und ich das erfolgreich gekündigt hatte, aber vielleicht liege ja das Signal auf Telekom-Seite noch an.
Am 21-Oct morgens um 3:30h jedenfalls stelle ich durch Zufall fest, dass das Signal endlich da ist (möglicherweise schon am Tag vorher, aber da war ich nicht zuhause). Natürlich melde ich das der Störungsstelle, aber die können mir auch nicht sagen, woran's denn nun gelegen hat.
Ich hatte Tagebuch geführt und alles etwas ausführlicher als hier an Arcor geschickt und auch das folgende Fazit (fast wortwörtlich).
Fazit (mein Eindruck):
1) Die interne Kommunikation bei Arcor weiszt erhebliche Defizite auf:
Das erkennt man u.a. an der ersten Rechnung, in der als Abrechnungszeitraum 01-Oct bis 13-Oct angegeben wird, obwohl ich in dem Zeitraum gar keine Leistung empfangen habe und obwohl ich wegen fehlender technischer Voraussetzung die Rechnung gar nicht hätte empfangen, geschweige denn bezahlen können.
2) Bei der telephonischen Kommunikation mit Kunden ist das Zuhören und Ausredenlassen erheblich verbesserungsbedürftig. Das führt dann dazu, dass Hinweise von mir nicht richtig gewürdigt oder Fehlermeldungen falsch weitergegeben werden.
3) Ich vermisse angemessene Sorgfalt bei der Bearbeitung:
Terminanfrage trotz vorhandenen Termins; fehlerhafte Übermittlung der Störungsmeldung; unsinnige und überflüssige Techniker-Einsätze; Technikereinsätze erfolgen ins Blaue hinein, obwohl es anders auch geht, wie ein Einsatz am 15-Oct gezeigt hatte; angekündigte oder erbetene Rückrufe erfolgen nicht; Rechnung wird verschickt, obwohl das Abrufen gar nicht möglich bzw. die zugrunde liegende Leistung noch gar nicht in vollem Umfang erbracht ist.
4) Die Kommunikation zwischen Telekom und Arcor muss verbessert werden. Es kann nicht angehen, dass beide sich immer nur den Schwarzen Peter zuschieben (scheisz Arcor, sagt der eine, scheisz Telekom, sagt der andere) oder sich gegenseitig die zur Problembehebung erforderlichen Informationen vorenthalten. So etwas ist dilettantisch und infantil, zeugt auf jeden Fall nicht von Professionalität, und es ist schlechter Stil, das auf dem Rücken der Verbraucher auszutragen. Hier scheinen auch kontraproduktive Formalien einer pragmatischen problemorientierten Lösung im Wege zu stehen.
5) Die Gespräche werden zwar mit Hinweis auf eine Verbesserung der Service-Qualität aufgezeichnet (sofern man zustimmt, was ich zu schätzungsweise 90% auch gemacht habe), aber auf Grund der gemachten Erfahrungen habe ich Zweifel an einer konsequenten Umsetzung.
6) In der Störungsannahme sitzen die falschen Leute und mit ungenügenden Resourcen. Nicht einer hat über Fragen versucht herauszufinden, welche Kabel ich wo angeschlossen habe oder ob vielleicht Kabel vertauscht wurden oder ähnliches. Und keiner hat die Möglichkeit, einen Techniker auf einer anderen Leitung anzurufen und den aktuellen Beabeitungsstand abzufragen.
HAND
Sylvia
Marwoj
Sovereign Sylvia
KarstenW
kostbar
