News: Hauptsache drin
Mit den sozialen Netzwerken entwickelte sich ganz nebenbei eine fiese Sache, die Unternehmen wohl zunehmend Sorgen macht: die sogenannten "Shitstorms", frei übersetzt "jemanden mit Scheiße bewerfen", "etwas massenhaft mit böser Kritik überhäufen".
Bereits eine böse Meldung kann ausreichen um so einen Shitstorm entfachen zu lassen, Dinge können sich durch soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter rasend schnell verbreiten. Fatal dabei: es gibt keine Garantie, dass die Fakten, die einen Shitstrom auslösen, der Wahrheit entsprechen. Ein gezielter böswilliger Shitstorm kann bei einem Unternehmen folglich enormen Schaden anrichten.
Und: es kann jeden jederzeit treffen. Der IT-Branchenverband Bitkom hat sich dem Thema jetzt gewidmet und stellt fest: Unternehmen sind auf Shitstorms schlecht vorbereitet. Eine Umfrage bei 172 Unternehmen hat ergeben, dass 45 Prozent der Unternehmen keinen Krisenplan haben, falls es sie erwischt.
Kracht es auf der "Facebook-Seite" dieser Unternehmen, dann herrscht einfach nur blanke Ratlosigkeit, wie reagiert werden soll. Immerhin 42 Prozent der Unternehmen gaben an einen Notplan parat zu haben. Der ist auch dringend angesagt, denn 60 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, auf Facebook präsent zu sein.
Laut Bitkom empfehlen Kommunikationswissenschaftler und Social-Media-Experten, Shitstorms durch einen direkten Dialog mit den Kritikern zu entschärfen, die eigene Sichtweise eines Sachverhalts darzustellen, Fragen zu beantworten oder konkrete Lösungsvorschläge anzubieten.
Das erfordert natürlich, dass die Unternehmen organisatorisch und personell gut vorbereitet sind. Tatsächlich ist es gemäß Umfrage aktuell so, dass 25 Prozent der befragten Unternehmen keinen Mitarbeiter haben, der sich überhaupt um ihre Facebook-Präsenz kümmert.
29 Prozent haben dafür einen Mitarbeiter abkommandiert, 41 Prozent haben zwei oder mehr. Zuständige Mitarbeiter alleine reichen aber nicht, es muss im Fall eines drohenden Shitstorms auch schnell und richtig auf Kritik reagiert werden.
Nur 37 Prozent der befragten Unternehmen haben feste Vorgaben, wie schnell auf Anfrage von Nutzern reagiert werden muss, 50 Prozent haben gar keine. Bei den Unternehmen mit Zeitvorgabe gilt bei 29 Prozent eine Reaktionszeit von 6 Stunden. 21 Prozent lassen sich bis zu 12 Stunden Zeit. Bei 50 Prozent sind gar Reaktionszeiten von 24 Stunden oder länger vorgegeben.
Auch ergibt sich aus der Umfrage, dass sich viele Unternehmen, nicht über die Funktionsweise von Facebook im Klaren sind. 47 Prozent haben wohl nicht gepeilt, dass es dort nicht nur um Selbstdarstellung, sondern vor allem auch um Kommunikation geht.
Befragt wurden wohlgemerkt IT-Unternehmen. Bei denen kann man davon ausgehen, dass das Wissen um die Funktionsweise sozialer Netzwerke noch viel höher ist, als bei Unternehmen aus anderen Branchen.
In den gut 25 Jahren, die ich nun als Journalist tätig bin, habe ich es schon häufig erlebt, dass ein Unternehmen Scheiße gebaut hat. Das hat sich dann auch ohne soziale Netzwerke rumgesprochen, die Unternehmen wussten, dass alle es wissen.
Dass ein Unternehmen allerdings fähig war, aus einer Pleite durch richtiges Verhalten Profit zu machen, habe ich eigentlich noch nie erlebt. Das Motto war halt fast immer schweigen und aussitzen. Heute funktioniert das nicht mehr so leicht, wenn ein richtiger Shitstorm kommt.
Es reicht aber leider genauso wenig, einen für Facebook abkommandierten Mitarbeiter zu haben. Der muss auch wissen was er tut. Und perfekte Kommunikation in einer Krise ist verdammt schwer.
mi~we
Michael Nickles
