Archiv Contra Nepp 3.045 Themen, 42.321 Beiträge

Viele werden seit einiger Zeit mit einer neuen schmutzigen Masche belästigt: das Telefon klingelt alle Weile, aber beim Abheben meldet sich der Anrufer nicht oder legt einfach auf. Jetzt wurde bekannt, wer hinter dieser neuen Belästigungsmethode steckt: Callcenter. Die verwenden inzwischen eine neue Technik namens "Predictive Dialer", die von verschiedenen Unternehmen angeboten wird.

Wie das genau funktioniert, erklärt beispielsweise der deutsche Anbieter Qumido.de. Der verspricht für sein Produkt QUMI_dial beispielsweise Callcenter-Betreibern das hier:

"Durch den selbstlernenden Algorithmus von QUMI_dial können Sie eine reine Gesprächszeit von bis zu 52 Minuten je Arbeitsstunde im CallCenter erreichen und mit einem mittleren Produktivitätszuwachs von 33 % rechnen.".

Callcenter-Mitarbeiter sollen also weniger Zeit mit Anrufversuchen verbringen um mehr Zeit für Gespräche zu haben. Die "Predictive Dialer" überwacht die Mitarbeiter von Callcentern und soll automatisch abschätzen lernen, wie lange ein Gespräch vermutlich noch dauern wird. Zum geeigneten "geschätzten" Zeitpunkt ruft die Software dann einfach "hunderte" Telefonnummern an und checkt ab, ob die Nummer besetzt ist, nur ein Fax- oder Anrufbeantworter rangeht oder ob ein Mensch abhebt.

Erwischt die Software einen Mensch an der Leitung, wird er automatisch an den nächstbesten freien Callcenter-Agenten weitergeleitet. Sind alle Agenten ausgelastet, dann legt die Software halt einfach auf. Also: besser zig Menschen eiskalt belästigen, als kostbare unausgenutzte Zeit von Callcenter-Mitarbeitern verplempern. Die Bundesnetzagentur scheint die neue miese Masche jetzt erkannt zu haben und will gegen Callcenter-Betreiber vorgehen, die Predictive Dialer verwendet.

Dazu hat sie jetzt ein Musterverfahren in die Wege geleitet, in dem festgestellt werden soll, ob Predictive Dialer zulässig sind. Ein ehemaliger Callcenter-Mitarbeiter hat sich in der Sache gegenüber dem Kölner Stadt-Anzeiger so geäußert:

"Die Software macht alles selbstständig, man weiß nicht, wie viele und was für Leute man anruft. Direkt nach dem Auflegen ist schon der nächste Kunde in der Leitung. Es bleibt keine Zeit zum Durchatmen. Ich habe mich gefühlt, wie der Untertan des Computers."